Was passiert, wenn sich jemand über meinen Shop beschwert?
Kurz: Es beginnt nicht mit einem Bußgeld, sondern mit einer Frage. Und es endet für die meisten damit, dass sie belegen müssen, was sie getan haben.
Der Ablauf
- Eine Meldung geht ein. Ein Nutzer, ein Verband oder ein Wettbewerber meldet eine Barriere — entweder bei Ihnen über den Feedback-Weg Ihrer Erklärung oder direkt bei der Marktüberwachungsstelle.
- Die Stelle fragt nach. Sie fordert zur Stellungnahme auf. Jetzt zählt, was Sie belegen können: Was wurde geprüft, wann, mit welchem Verfahren, was ist offen und mit welchem Plan.
- Eine Frist zur Beseitigung wird gesetzt. Wer einen Stand und einen Plan vorlegen kann, verhandelt über die Frist. Wer nichts vorlegen kann, verhandelt gar nicht.
- Sanktionen sind das letzte Mittel, nicht der erste Schritt — so stellt es die Stelle selbst dar.
Warum wir Ihnen keine Bußgeldsummen nennen
Weil sie im Gespräch nichts entscheiden. Wir haben den Markt im September 2026 daraufhin durchsucht und keine belastbare Praxis gefunden, die Angst rechtfertigen würde. Wer mit Bußgeldern verkauft, verkauft eine Zahl, die er nicht belegen kann — und verliert die Glaubwürdigkeit, sobald der Kunde nachfragt.
Der bessere Grund ist ein anderer: Ein Shop, den man mit der Tastatur nicht bis zur Kasse bedienen kann, verliert Käufe. Bei Menschen mit Behinderung und bei allen anderen auch — an einem Bahnsteig, mit einer Hand am Kinderwagen, bei schlechtem Licht.
Was Sie im Ernstfall wirklich brauchen
Nicht Perfektion. Belegbarkeit. Drei Dinge machen den Unterschied zwischen einer beantwortbaren Nachfrage und einem Problem:
- Eine Erklärung, die stimmt — mit Stand, Geltungsbereich, Feedback-Weg und der richtigen Behörde.
- Ein Nachweis, wie geprüft wurde — welches Verfahren, welche Seiten, welches Datum. Eine Akte, die einer Nachfrage standhält.
- Ein sichtbarer Verlauf — dass etwas passiert ist. Ein Stand von vor zwei Jahren ohne jede Bewegung wirkt anders als ein Verlauf mit Messungen und behobenen Punkten.
Der Unterschied zwischen „wir arbeiten daran“ und „hier ist der Nachweis“ entscheidet sich, bevor die Nachfrage kommt.
Wohin die Beschwerde geht
Zuständig für Dienstleistungen ist die Marktüberwachungsstelle der Länder für die Barrierefreiheit von Produkten und Dienstleistungen – Anstalt öffentlichen Rechts (MLBF AöR), Carl-Miller-Straße 6, 39112 Magdeburg. Sie arbeitet seit dem Staatsvertrag vom 26. September 2025 als eigene Anstalt und überwacht die Einhaltung des BFSG für alle 16 Bundesländer. Diese Angabe gehört in Ihre Barrierefreiheitserklärung — und dort ist sie bei den meisten entweder falsch oder gar nicht vorhanden.
Warum diese Antwort von uns kommt
Die EXTRA Group betreibt seit 2007 eigene Onlineshops — sie fallen seit dem 28. Juni 2025 unter dieselbe Pflicht wie Ihrer. Wir messen sie jeden Tag mit derselben Engine, die auch Ihren Check fährt: im größten davon 322 Seiten im wöchentlichen Tiefenlauf. Was hier steht, ist kein Ratgeberwissen aus zweiter Hand, sondern das, was wir an eigenen und fremden Shops gemessen haben.
Ihr Stand in wenigen Minuten
Ob Sie belegen könnten, was Sie behaupten, sagt Ihnen der kostenlose Check.
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